Gestion des réclamation client

Le processus peut être très simple et consister en l'enregistrement dans la base d'une simple réclamation après passage auprès d'un expert technique. Le traitement est alors manuel. Il peut également être plus complexe et associer la gestion complète de la réclamation avec une éventuelle mise en place d'actions correctives, un dédommagement du client, la facturation des frais engendrés au fournisseur à l'origine du problème ayant entraîné la réclamation, etc...

Le processus peut être très simple et consister en l'enregistrement dans la base d'une simple réclamation après passage auprès d'un expert technique.

Il peut également être plus complexe et associer la gestion complète de la réclamation avec une éventuelle mise en place d'actions correctives, un dédommagement du client, la facturation des frais engendrés au fournisseur à l'origine du problème ayant entraîné la réclamation, etc...

Le processus passe alors en général par une première étape d'arbitrage, qui permet de décider si la réclamation doit faire l'objet d'un traitement particulier. En fonction de cette première étape de décision, la réclamation sera re routée dans un circuit de traitement plus ou moins complexe, pouvant inclure des instructions complémentaires, etc...

Le processus permet alors de stocker dans la base l'ensemble des informations nécessaire au traitement de la réclamation :

• Identification de l'appareil concerné, de son groupe ou sa série,
• Description du défaut relevé par le client (date dépassée, manque de propreté, alimentation défectueuse, produit ne correspondant pas aux exigences, ...)
• Documentation éventuelle appuyant la réclamation (photos, documentation du produit, emballage, ....)
• Description des actions (une liste d'actions types peuvent être proposée en fonction de la réclamation)
• Réponse envoyée au client,
• Facture, courrier et mails envoyé au fournisseur ou au prestataire, ...

Au-delà d'un simple processus, Advitium garde trace de l'ensemble des problèmes qui ont été traités. C'est une source précieuse de statistiques et de mesures de l'efficacité du traitement des réclamations. On pourra rechercher :

• les réclamation survenus sur un site donné,
• L'ensemble des problèmes survenus entre deux dates,
• Les réclamations clôturées,
• Celles qui sont toujours ouvertes, ...

Advitium donne une mesure efficace du niveau de qualité des services et produits fournis par l'entreprise.

Le processus de réclamation client peut être complété par le processus de gestion des actions et demandes d'instruction, mais aussi être enchaîné avec le processus de non-conformité, certaine réclamation pouvant venir d'une non-conformité.
Advitium liera alors automatiquement l'ensemble de informations entre elles pour permettre une vision globale de chaque évènement ainsi que la navigation entre l'ensemble de ces données.