ATR fait décoller la productivité de son SAV

grâce à un Maintien en Conditions Opérationelles de qualité

Outre les performances et le coût, la compétitivité d'un avion de transport de passagers se mesure en grande partie par la qualité et la réactivité du support technique. « Nous avons retenu la solution logicielle Advitium qui intègre un outil de gestion des dossiers techniques et un système de workflow de validation. Cet outil a permis de réduire le délai de résolution des questions techniques critiques posées par nos clients, mais aussi d'accroître notre compétitivité face à un marché de niche très concurrentiel où la qualité du SAV (service après vente) fait la différence », introduit Didier Valax, directeur du support technique d'ATR.

Vers un processus intégré et automatisé des réponses techniques aux clients
Advitium, déployée sur une architecture technique Microsoft Windows 2000 Server, permet en effet de gagner un temps précieux dans la résolution des questions techniques posées par les clients à travers deux fonctionnalités : « L'outil de gestion et d'historisation des dossiers techniques permet de capitaliser et mutualiser notre expérience en centralisant l'information technique et en la rendant disponible en temps réel. La solution Advitium intègre par ailleurs un outil de workflow qui automatise le processus de résolution des questions techniques posées par nos clients en fonction de leurs contraintes de validation spécifiques », continue Didier Valax.

Des bénéfices fonctionnels majeurs
Les bénéfices fonctionnels induits par le déploiement de la solution Advitium sont tout aussi conséquents. En effet, ATR est confrontée à deux contraintes : la disponibilité 24h/24 du support technique et la disparité géographique des avions exploités par des compagnies aériennes du monde entier. « La facilité d'utilisation de l'outil de gestion documentaire permet au technicien de garde d'assurer la continuité du support technique durant les heures de fermeture de l'entreprise », souligne Didier Valax. L'ouverture de la plate-forme à des accès Internet via IIS 6.0 permet en outre aux techniciens ATR détachés dans les sociétés exploitantes, de visualiser en temps réel l'avancement d'un dossier de résolution de panne, de consulter l'historique des cas similaires, et ainsi d'être très réactif.

Vers une compétitivité accrue et des délais de réponse réduits
En conséquence, les bénéfices, à la fois techniques et fonctionnels, s'impactent sur la compétitivité du constructeur. En effet, un avion immobilisé en cas de problème technique représente un coût d'exploitation très élevé et les clients sont en conséquence particulièrement attentifs aux conditions du SAV lors de l'achat d'un nouvel appareil. « Nous pouvons désormais garantir un taux de résolution des réponses techniques de 70 % en moins de 48 h et notre prévision pour cette année est d'atteindre un pourcentage de 75 %. L'ouverture progressive de cette plate-forme à nos clients devrait par ailleurs permettre d'améliorer considérablement notre compétitivité », conclut Didier Valax.

Filiale de deux géants de l'industrie aérospatiale européenne, EADS (European Aeronautic Defence and Space Company) et Alenia Aeronautica (groupe Finmeccanica), ATR est leader mondial des avions à turbopropulseur sur le segment des 50 à 74 places. Le constructeur a vendu à ce jour plus de 700 appareils.

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Organiser les échanges de données techniques :

ARIANESPACE ne travaille pas dans la précipitation

En mars 2007, Arianespace aura sans doute lancé avec succès la trentième Ariane 5. La préparation du lancement et les échanges de données techniques sont loin de s'effectuer en temps réel.
Contrairement aux idées reçues, Arianespace ne fabrique pas des fusées. Créée en 1980, la société est spécialisée dans la prestation de services et de solutions de lancement. Elle achète donc des lanceurs, comme Ariane 5, commercialise l'espace disponible pour les charges utiles avant de faire décoller ses fusées. En 26 ans, prés de 300 contrats de service de lancements ont été signés et environ 250 satellites lancés, soit plus des deux tiers des satellites commerciaux actuellement en service. Basée à Evry (Essonne), la société dispose également d'établissements à Kourou et Guyane et de bureaux à Washington (Etats-Unis), Tokyo (Japon) et Singapour.

« La fabrication de chaque Ariane 5 fait appel à quelques 1 100 intervenants fabricants de matériels et industriels à travers l'Europe comme EADS Astrium, Scnema et sa filiale Europropulsion, AirLiquide, etc. Avant chaque lancement, il est essentiel que les informations pertinentes puissent être identifiées, sélectionnées et présentées aux décideurs, explique Francis Rabeux, responsable du département configuration chez Arianespace. Nous nous appuyons sur une base de données appelée Sonia (Système Optique et Numérique d'Informations Ariane) développée par Sonovision-Itep. Depuis 2000, la tâche de gestion des modifications, de traitement des non-conformités industrielles et de préparation des revues d'aptitude avant vol se réalise à l'aide du portail technique Advitium de l'éditeur Lascom (un outil assez répandu dans l'aérospatial par exemple chez EADS Space Transportation pour la gestion des données de configuration du programme Ariane 5, ndlr.). Dès que le besoin s'en fait ressentir, l'industrie nous fait une proposition de modification. Le document technique, pièce officielle ou juridique, nous parvient souvent par e-mail ou CDRom. Nous la scannons en PDF, puis récupérons manuellement les informations et les ressaisissons dans Advitium. Le fichier PDF sert enfin à donner une vision des contenus. »
Réglage moteur, modification d'une porte ou d'un câble électrique : chaque semaine, la quinzaine de personnes travaillant à la configuration et à la documentation d'Ariane 5, dont 4 salariés d'Arianespace, reçoit ainsi une cinquantaine de nouvelles modifications. Minutieuses et rigoureuses, ces opérations d'analyse d'impact sur la documentation applicable, de cas d'emploi, de simulation de résultat et de synthèse s'exécutent très lentement en comparaison à d'autres industries. Un document important sera validé sous un mois. Les documents moins importants attendront parfois deux mois !
Normal lorsque l'on sait que chaque modification enregistrée sur le serveur d'Evry équivaut à un changement sur le seuil de tir de Kourou et surtout sur le lanceur. Et vu que ce dernier est estimé à 130 millions d'euros, mieux vaut ne pas se tromper. Avec, fin février 2007, 25 vols commerciaux réussis pour seulement 4 échecs, Ariane 5 vise l'excellence. 

Article paru dans le guide iTechnologie n°2
Dossier « Collaboration : Optimisez votre travail »
réalisé par Xavier Fodor